Customer retention per negozi: cos’è e come aiuta le vendite

Se l’obiettivo è far crescere le vendite, fare customer retention è oggi fondamentale. Spesso, infatti, gli sforzi di chi gestisce un’attività commerciale si concentrano principalmente su quelle strategie di marketing che mirano a raggiungere un pubblico quando più ampio possibile, con lo scopo di acquisire nuovi clienti. Eppure ogni attività possiede già un piccolo tesoro di potenziali vendite, troppo frequentemente ignorato: quelle verso chi è già stato cliente in passato.  

Che significa Customer Retention 

Per un punto vendita, la Customer Retention è la capacità di mantenere i clienti nel corso del tempo, invogliandoli a ritornare per acquistare di nuovo all’interno della propria attività commerciale anziché scegliere un negozio diverso. Le attività che sono più abili a fidelizzare il cliente hanno un vantaggio competitivo su quelle che fanno poco o nulla da questo punto di vista: come riporta Forbes, l’acquisizione di un nuovo cliente può costare da quattro a cinque volte di più rispetto al mantenimento di quelli attuali.  

Ma non solo. I clienti che tornano in negozio per acquistare di nuovo sono anche quelli che valgono di più per un brand. Secondo un’indagine accademica di Harvard Business Review, difatti, basta aumentare del 5% il tasso di Customer Retention per vedere un aumento dei profitti tra il 25% e il 95%. Oltre al valore legato agli acquisti ripetuti nel corso del tempo, l’analisi sottolinea che i clienti fidelizzati sono più propensi a spendere cifre maggiori in negozio: questo si rivela cruciale anche in periodo di saldi.  

Come far crescere la Customer Retention 

Come trasformare un cliente attuale o potenziale in uno fidelizzato? Esistono due macrostrategie che il titolare di un punto vendita può mettere in atto, con l’obiettivo di dare al consumatore dei validi motivi per continuare a scegliere il proprio negozio. 

1. Punta sui sistemi di Loyalty   

In prima battuta ci sono i sistemi di fidelizzazione dei clienti basati su tessere fedeltà, raccolte punti o sconti sugli acquisti successivi al primo. In questo caso, ciascuna attività deve scegliere lo strumento più adatto in base alle proprie caratteristiche e a quelle della propria clientela.  

Le carte fedeltà, ad esempio, incentivano il consumatore a tornare per approfittare di promozioni speciali a lui riservate, e contribuiscono a rafforzare il legame con l’azienda. Grazie ai dati forniti al momento della sottoscrizione, come il numero di cellulare, diventa possibile raggiungere il cliente con comunicazioni mirate – un ottimo modo per riaccendere l’interesse di quelle persone che non vengono frequentemente in negozio. 

2. Potenzia la Customer Experience 

Altrettanto importante è lavorare per rendere quanto più piacevole possibile l’esperienza del consumatore all’interno del punto vendita. Per farlo, sono necessarie una profonda conoscenza e attenzione verso le caratteristiche e le esigenze del proprio pubblico: un risultato che si ottiene con l’esperienza, mantenendo un atteggiamento ricettivo verso i feedback e le osservazioni di chi arriva in negozio, ed eventualmente con il supporto di strumenti che aiutino l’esercente a conoscere meglio le abitudini e le preferenze di acquisto dei propri clienti. 

Sempre in quest’ottica, è quindi fondamentale che il personale a contatto con il pubblico mantenga un atteggiamento positivo nei confronti della clientela, e che sia adeguatamente preparato per fornire supporto e assistenza non solo al momento dell’acquisto, ma anche in seguito. Imprevisti, ripensamenti o altri problemi possono manifestarsi anche in un secondo momento, e un mancato supporto post-vendita si traduce molto facilmente in un consumatore insoddisfatto, che difficilmente tornerà ancora.  

Fonti consultate: 

• Forbes 
• Harvard Business Review