Self checkout: perché conviene a retailer e consumatori

Sono ormai diversi anni che i sistemi di self checkout hanno iniziato a far parte della nostra esperienza di acquisto all’interno dei punti vendita. La sempre maggiore diffusione di soluzioni di questo tipo si spiega facilmente: utilizzare in negozio una cassa automatica o un totem per il self checkout porta vantaggi sia per i consumatori finali, sia (soprattutto) per l’esercente. Vediamo insieme quali sono i motivi per cui chi gestisce un’attività commerciale dovrebbe considerare di implementare un sistema di self checkout all’interno del punto vendita. 

Cos’è il self checkout e qual è il contesto di mercato  

L’obiettivo di una cassa self checkout è quello di velocizzare lo step finale del processo di acquisto, ovvero il pagamento. Uno tra i più importanti elementi che influenzano, in positivo o in negativo, l’esperienza del consumatore all’interno del punto vendita è infatti proprio il tempo di attesa in cassa.  

Le indagini dell’Università Bocconi e BF Partners parlano chiaro: una parte significativa degli italiani è estremamente sensibile ai tempi di attesa durante gli acquisti. Il 25% ritiene accettabile una fila alla cassa inferiore ai 3 minuti, mentre il 75%considera tollerabile un tempo non superiore ai 6 minuti. Al di là di questa soglia, una coda che si protragga per più di 6 minuti potrebbe iniziare a generare disagio, seppur ancora sopportabile, ma la situazione diventa particolarmente critica quando si avvicina la soglia dei 10 minuti, che si avvicina al limite massimo di tolleranza dichiarato dal 50% del campione intervistato, ovvero il limite degli 11 minuti. Questi dati sottolineano quanto sia cruciale garantire efficienza nei processi di pagamento e ottimizzazione dei tempi di attesa per assicurare un’esperienza d’acquisto soddisfacente ai consumatori italiani. 

Per questo, i sistemi di self checkout sono ideali: contribuiscono a ridurre le code consentendo ai clienti di provvedere autonomamente al pagamento di ciò che hanno acquistato. Si tratta di postazioni cassa dotate di schermo touch accessibili al consumatore, che passa in prima persona dallo scanner gli articoli scelti, o li seleziona dal touchscreen per poi attendere di essere servito.  

Da anni sono ormai sistemi piuttosto diffusi: sempre secondo la stessa ricerca, è attualmente il 36,2% degli italiani che afferma di utilizzare regolarmente un sistema di self checkout rapido, percentuale che sale quasi all’80% se si considera coloro che ne hanno fatto uso almeno una volta. Attualmente, queste tecnologie vengono utilizzate prevalentemente nei negozi della grande distribuzione, ma iniziano a diventare essenziali anche per le piccole realtà del commercio che puntano a gestire le code in cassa in modo più efficiente.  

Self checkout, tutti i benefici 

Dal punto di vista del consumatore finale, trovare più punti cassa disponibili è sicuramente positivo, soprattutto negli orari di punta quando c’è grande affluenza o, al contrario, nei momenti della giornata in cui è prevista l’apertura di un unico punto cassa con operatore. Le casse automatiche sono state particolarmente apprezzate durante il periodo dell’emergenza Covid, proprio perché consentivano di effettuare le proprie spese limitando al minimo i contatti con le altre persone.  

I grandi schermi touch e le interfacce – simili, da modello a modello – sono estremamente intuitive, per cui gli utenti non hanno particolari problemi nell’impiego di questo strumento. Buona pratica, soprattutto per quelle attività con una porzione di clientela non molto avvezza alla tecnologia, è mantenere la possibilità di scegliere tra le casse self service e quelle tradizionali, oltre a prevedere la presenza di un operatore che possa fornire supporto tempestivo in caso di difficoltà o malfunzionamenti. 

Dal punto di vista dell’imprenditore del Retail, avere più punti cassa disponibili senza dover necessariamente impegnare più dipendenti si rivela un grande vantaggio: significa aver bisogno di meno personale che può concentrarsi su altre attività a più alto valore aggiunto, come l’assistenza ai clienti, l’ottimizzazione del magazzino e la preparazione diretta di ordini e prodotti. Ad esempio, all’interno di un bar molto frequentato al mattino, utilizzare un totem che consente il self checkout in alternativa a quello in cassa, permette ai dipendenti di dedicare più tempo alla gestione degli ordini: in questa situazione, non è solo il tempo trascorso in coda a diminuire, ma il tempo complessivo necessario a ottenere il servizio.  

Ancora una volta, in ultima istanza, a trarne beneficio è l’esperienza del cliente all’interno di quell’attività commerciale. Tanto più quest’ultima sarà stata positiva, tanto maggiori saranno le probabilità che quel cliente continui a tornare… e a comprare.