Come fidelizzare i clienti: 4 tecniche e tecnologie da adottare

Come fidelizzare i clienti? “Crea un cliente, non una vendita” affermava già 50 anni fa Katherine Barchetti, retailer americana passata alla storia per aver raggiunto una media di 800$/mq di fatturato (contro una media di mercato di 220$/mq) nel suo primo negozio di abbigliamento.

Il suo insegnamento rimane valido ancora oggi: sappiamo bene infatti che i clienti di ritorno sono quelli più profittevoli per un’attività, e sui quali vale la pena puntare. Vediamo allora alcuni degli strumenti e strategie più efficaci per fidelizzare i clienti – e aumentare così le vendite sul lungo periodo.

1. Come fidelizzare i clienti: approfondisci preferenze e desideri

Partiamo dall’osservazione delle caratteristiche e delle preferenze dei clienti più fedeli: cosa li distingue da chi è capitato in un negozio solo una volta, senza più tornare? Quali sono le loro caratteristiche, necessità, i prodotti che preferiscono? Idealmente, l’esperienza in negozio deve rispecchiare le aspettative dei consumatori di riferimento, riconoscere e soddisfare i loro bisogni.

Da questo punto di vista, per la profilazione della clientela, un valido strumento sono le carte fedeltà digitali perché possono aiutare il negoziante a raccogliere una vasta gamma di informazioni dai propri consumatori: anagrafiche, prodotti scelti, valore degli scontrini fino agli acquisti più frequenti nel corso del tempo.

Lo step successivo consiste, poi, nell’analisi di queste informazioni per rapportarsi con il consumatore in modo più personale, ad esempio chiedendo un feedback diretto sui prodotti acquistati o proponendogli delle offerte dedicate che non troverebbe in altri punti vendita: questo è ideale specialmente in ottica di Black Friday.

2. Come fidelizzare i clienti: crea un valido motivo per tornare

Come fidelizzare i clienti, incentivandoli a tornare dopo un acquisto? Se l’esperienza in negozio è stata positiva, ci sono già delle ottime possibilità che lo stesso consumatore ritorni in seguito. In questa prospettiva, per distinguersi dalle attività commerciali competitor e favorire una percezione di unicità nella mente del cliente, è ideale puntare sull’assistenza durante gli acquisti.

A livello operativo, ciò si traduce in suggerimenti mirati su prodotti e servizi che sono in linea con le esigenze latenti del cliente, ovvero quelle inespresse che però possono essere portate alla luce grazie a un approccio data-driven all’interno del punto vendita.

In parallelo, è consigliabile aprire un canale di comunicazione con il cliente per poterlo raggiungere anche una volta uscito dal negozio: se questi accetta, ad esempio al momento della sottoscrizione di una fidelity card, di poter essere raggiunto via mail o sms, si può programmare l’invio di aggiornamenti sui prodotti in vendita nonché segnalazioni di promo dedicate per invogliarlo a tornare, specialmente in occasione di compleanni o ricorrenze festive.

3. Come fidelizzare i clienti: punta sul principio di reciprocità

Tra i principi cardine del marketing – anche per i piccoli punti vendita – quello di reciprocità è ideale per massimizzare la fidelizzazione del cliente: identificato dal professor Cialdini in “Le armi della persuasione”, questo principio si sostanzia nel ricambiare ciò che si riceve. Ad esempio, quando un esercizio commerciale fornisce un elemento a valore aggiunto ai suoi clienti come l’assistenza preacquisto, questi vengono portati a livello psicologico a voler ricambiare in qualche modo, a partire dal ritorno in negozio.

In questa prospettiva, i clienti che ritornano diventano quelli che, nel corso del tempo, spendono di più e “meritano” nuovamente di venire gratificati con un premio. Le modalità di ricompensa possono essere differenti: molte attività scelgono di premiare con un buono sconto quei clienti che arrivano a spendere un certo importo in negozio oppure, se si parla di realtà come bar o ristoranti, di offrire un menu omaggio dopo un certo numero di ordini.

Un’alternativa ideale può anche scegliere di riservare una percentuale di sconto sull’intera offerta, oppure soltanto su specifici prodotti o servizi: si tratta di un accorgimento ideale per i destinatari delle fidelity card, specie se queste sono virtuali e facilmente consultabili da smartphone.

4. Come fidelizzare i clienti: fai leva sul passaparola

Infine, vale la pena incentivare i clienti più fedeli a raccomandare il negozio ai propri conoscenti potenzialmente interessati, proponendo ad esempio l’acquisto di carte regalo, o creando promozioni “porta un amico”, per raggiungere nuovi potenziali consumatori. Una persona consiglierà più facilmente un punto vendita da cui acquista regolarmente e con soddisfazione: un’ottima prova sociale che è sintomo di un cliente fidelizzato.