Customer retention: cos’è e come aumenta le vendite in negozio

Se l’obiettivo è far crescere le vendite, fare customer retention è oggi fondamentale. Spesso, infatti, gli sforzi di chi gestisce un’attività commerciale si concentrano principalmente su quelle strategie di marketing che mirano a raggiungere un pubblico quando più ampio possibile, con lo scopo di acquisire nuovi clienti. Eppure ogni attività possiede già un piccolo tesoro di potenziali vendite, troppo frequentemente ignorato: quelle verso chi è già stato cliente in passato.  

Che significa Customer Retention 

Per un punto vendita, la Customer Retention è la capacità di mantenere i clienti nel corso del tempo, invogliandoli a ritornare per acquistare di nuovo all’interno della propria attività commerciale anziché scegliere un negozio diverso. Le attività che sono più abili a fidelizzare il cliente hanno un vantaggio competitivo su quelle che fanno poco o nulla da questo punto di vista: come riporta Forbes, l’acquisizione di un nuovo cliente può costare da quattro a cinque volte di più rispetto al mantenimento di quelli attuali.  

Ma non solo. I clienti che tornano in negozio per acquistare di nuovo sono anche quelli che valgono di più per un brand. Secondo un’indagine accademica di Harvard Business Review, difatti, basta aumentare del 5% il tasso di Customer Retention per vedere un aumento dei profitti tra il 25% e il 95%. Oltre al valore legato agli acquisti ripetuti nel corso del tempo, l’analisi sottolinea che i clienti fidelizzati sono più propensi a spendere cifre maggiori in negozio: questo si rivela cruciale anche in periodo di saldi.  

Tutti i vantaggi della Customer Retention per i negozi  

La fidelizzazione della clientela è un investimento strategico che ogni piccolo negozio dovrebbe considerare. Costruire relazioni durature con i propri clienti porta a una serie di vantaggi significativi: anzitutto, i clienti fidelizzati tendono a effettuare acquisti più frequenti e di importo maggiore, contribuendo a stabilizzare il fatturato; poi occorre considerare che la Customer Retention funge anche da potente strumento di marketing del tutto gratuito, perché fa leva su un passaparola positivo che attrae nuovi consumatori.  

La fiducia instaurata con i clienti abituali permette poi di raccogliere feedback preziosi, adattando l’offerta commerciale alle esigenze e migliorando così la reputazione del punto vendita, specie a livello locale.  

Misurare la Customer Retention: metriche chiave  

Il monitoraggio costante delle performance è fondamentale per valutare l’efficacia delle strategie di Customer Retention. Misurare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti permette di individuare aree di miglioramento e di adattare le azioni di conseguenza. Tra le principali metriche da conoscere: 

• Tasso di Retention: indica la percentuale di clienti che restano fedeli al punto vendita in un determinato periodo. È una metrica fondamentale, in quanto misura direttamente il grado di fidelizzazione dei clienti; 

• Tasso di riacquisto: questa metrica indica la percentuale di clienti che effettuano più di un acquisto nel tempo. Se elevato è un segnale positivo di fidelizzazione; 

• Customer Lifetime Value (CLTV): indica il valore complessivo che un cliente genera nel corso della sua relazione con il punto vendita. Calcolarlo consente di identificare i clienti più redditizi e di investire su di loro con azioni mirate; 

• Net Promoter Score (NPS): questa metrica misura la propensione dei clienti a raccomandare l’azienda ad altri. L’NPS è un indicatore della reputazione del marchio e della soddisfazione complessiva dei clienti. 

Come si calcola il tasso di Retention 

La prima metrica merita un approfondimento dedicato. La formula per calcolare il tasso di retention è relativamente semplice: si sottrae il numero di nuovi clienti acquisiti nel periodo dal numero totale di clienti alla fine del periodo, poi dividere il risultato per il numero di clienti all’inizio del periodo e moltiplicare per 100 per ottenere il tasso di Retention.  

Ad esempio, se un negozio ha 100 clienti a gennaio e a dicembre dello stesso anno ne ha 120 (di cui 20 sono nuovi), il suo tasso di retention sarà il 100%. Ciò indica che il negozio ha mantenuto tutti i clienti dell’anno precedente e ne ha acquisiti di nuovi.  

È importante sottolineare che un tasso di Retention del 100% è un obiettivo ambizioso e difficilmente raggiungibile in un contesto di mercato dinamico. Tuttavia, un tasso elevato rappresenta un indicatore significativo della soddisfazione dei clienti e della solidità delle relazioni instaurate. 

Come aumentare la Customer Retention 

Come trasformare un cliente attuale o potenziale in uno fidelizzato? Esistono due macrostrategie che il titolare di un punto vendita può mettere in atto, con l’obiettivo di dare al consumatore dei validi motivi per continuare a scegliere il proprio negozio. 

1. Usa sistemi di Loyalty   

In prima battuta ci sono i sistemi di fidelizzazione dei clienti basati su tessere fedeltà, raccolte punti o sconti sugli acquisti successivi al primo. In questo caso, ciascuna attività deve scegliere lo strumento più adatto in base alle proprie caratteristiche e a quelle della propria clientela.  

Le carte fedeltà, ad esempio, incentivano il consumatore a tornare per approfittare di promozioni speciali a lui riservate, e contribuiscono a rafforzare il legame con l’azienda. Grazie ai dati forniti al momento della sottoscrizione, come il numero di cellulare, diventa possibile raggiungere il cliente con comunicazioni mirate – un ottimo modo per riaccendere l’interesse di quelle persone che non vengono frequentemente in negozio. 

2. Potenzia la Customer Experience 

Altrettanto importante è lavorare per rendere quanto più piacevole possibile l’esperienza del consumatore all’interno del punto vendita. Per farlo, sono necessarie una profonda conoscenza e attenzione verso le caratteristiche e le esigenze del proprio pubblico: un risultato che si ottiene con l’esperienza, mantenendo un atteggiamento ricettivo verso i feedback e le osservazioni di chi arriva in negozio, ed eventualmente con il supporto di strumenti che aiutino l’esercente a conoscere meglio le abitudini e le preferenze di acquisto dei propri clienti. 

Sempre in quest’ottica, è quindi fondamentale che il personale a contatto con il pubblico mantenga un atteggiamento positivo nei confronti della clientela, e che sia adeguatamente preparato per fornire supporto e assistenza non solo al momento dell’acquisto, ma anche in seguito. Imprevisti, ripensamenti o altri problemi possono manifestarsi anche in un secondo momento, e un mancato supporto post-vendita si traduce molto facilmente in un consumatore insoddisfatto, che difficilmente tornerà ancora.  

Fonti consultate: 

• Forbes 
• Harvard Business Review