“Touch Retail”, come ridurre gli errori e migliorare l’esperienza cliente

Oggi il touch è ovunque: smartphone, tablet, totem interattivi, casse automatiche. Nel punto vendita, il cosiddetto touch retail non è solo una questione di comodità, design o innovazione, bensì uno strumento operativo che riduce gli errori, velocizza le attività quotidiane e migliora l’esperienza del cliente. Alcuni imprenditori, tuttavia, lo considerano ancora un elemento accessorio o una tecnologia dedicata alle sole grandi realtà retail. Sbagliano, in entrambi i casi. 

In questo articolo, non ci limiteremo a scoprire le principali manifestazioni del touch retail, ma capiremo perché i suoi benefici vanno ben oltre quelli superficiali. 

Touch Retail: cos’è e dove lo trovi in negozio 

Con l’espressione “touch retail” intendiamo l’insieme di strumenti digitali basati su tecnologia touch utilizzati nel punto vendita sia dagli operatori che dai clienti. Dai PC POS touch ai kiosk self-service, dai tablet per la presa ordini agli smartphone per la gestione mobile, il touch retail si manifesta in forme diverse ma ha un obiettivo comune: rendere più efficiente e fluida ogni interazione all’interno del punto vendita.  

Il valore del touch retail, che approfondiremo successivamente, sta proprio nella sua capacità di coniugare efficienza interna ed esperienza cliente. Da un lato, semplifica i flussi operativi grazie a strumenti mobile e interfacce progettate su misura per gli addetti del punto vendita; dall’altro, migliora la percezione del servizio da parte del cliente, che si sente più seguito o può agire in autonomia, evitando le code e accelerando i tempi. È da questo equilibrio che nasce una parte importante del successo del punto vendita.  

Vediamo quindi le principali manifestazioni di touch retail.  

Kiosk interattivi: autonomia per il cliente + efficienza per il punto vendita 

I kiosk (o totem) sono sempre più presenti in ristoranti, gelaterie, fast food, boutique e store evoluti. Permettono al cliente di selezionare i prodotti, configurare gli ordini, completare gli acquisti o richiedere assistenza in modo autonomo. Chiaramente, il vantaggio è legato soprattutto alla customer experience (CX), poiché il cliente vive un’esperienza libera e moderna, è più propenso all’acquisto e a tornare nuovamente. Non vanno però trascurati i benefici organizzativi: abilitare attività self fa sì che il personale possa concentrarsi su attività di maggior valore.  

PC POS touch: controllo e velocità al banco 

Il PC POS touch è il cuore operativo di molti punti vendita: insieme al software gestionale, consente al personale di gestire vendite, pagamenti, resi e anagrafiche con pochi tocchi sullo schermo. Rispetto ai sistemi tradizionali, l’interfaccia touch riduce al minimo le azioni ridondanti, guida l’operatore nei flussi e incrementa la produttività anche nei momenti di maggiore affluenza. L’esperienza d’uso è più veloce e, soprattutto, intuitiva, perfetta anche per personale temporaneo o stagionale. 

Tablet e smartphone: mobilità e flessibilità nei reparti e nei locali 

In contesti come la ristorazione o in punti vendita con più reparti, l’uso di tablet e smartphone porta la tecnologia dove serve, direttamente tra scaffali o tavoli. Integrati con il sistema gestionale, queste soluzioni permettono di gestire ordini, disponibilità, giacenze e vendite in tempo reale, con interfaccia ottimizzata che migliora la produttività del personale e riduce i passaggi inutili. 

Digital signage touch, per informare e interagire 

Il digital signage sono schermi digitali che trasmettono promozioni, informazioni e contenuti dinamici all’interno del punto vendita. Anch’essi possono essere arricchiti con tecnologia touch, che li rende interattivi e concettualmente vicini ai totem. Il cliente può cercare un prodotto, navigare il catalogo, scoprire offerte su misura o trovare la posizione di un articolo o di un reparto all’interno del negozio, tutto con un semplice tocco.  

Il valore del “touch retail”, oltre le semplici apparenze 

Riagganciandoci all’introduzione, va detto che il touch è una tecnologia consolidata e perfettamente matura, ma nel contesto del punto vendita non sempre i suoi benefici vengono colti appieno. Alcuni sono immediati e intuitivi – come la maggiore produttività o la vicinanza al cliente – altri, invece, risultano meno visibili ma non per questo meno rilevanti. Partiamo proprio da questi. 

Flessibilità e personalizzazione delle interfacce 

Uno dei vantaggi meno apparenti (ma ugualmente determinanti) del touch retail è la possibilità di modellare l’interfaccia dell’applicativo in base alle esigenze. A differenza delle soluzioni fisiche tradizionali – vincolate da pulsanti, tasti e layout rigidi – le interfacce touch possono essere adattate, ottimizzate e progettate su misura.  

Lo sviluppatore e il designer UX possono creare dei flussi pensati per semplificare le attività quotidiane, ispirandosi sia all’esperienza maturata sul campo, sia ai feedback diretti degli operatori e dei clienti. In aggiunta a tutto ciò, nulla vieta di implementare personalizzazioni dedicate, calibrate sulle esigenze di uno specifico punto vendita, catena retail o settore merceologico.  

Esperienza cliente potenziata 

Il touch, nel retail, non migliora solo l’operatività interna, ma anche l’esperienza del cliente, sia in modo diretto che indiretto. Nel primo caso, ci riferiamo a soluzioni come digital signage interattivi o menu touch da cui ordinare con pochi tap e pagare in autonomia; nel secondo, il touch retail alleggerisce e velocizza il lavoro del personale, che può concentrarsi sulla relazione e la qualità del servizio. In entrambi i casi, il cliente percepisce efficienza, attenzione e modernità: tre ingredienti fondamentali per fidelizzare. 

Più produttività, più efficienza 

Che l’adozione del touch nel punto vendita aumenti l’efficienza operativa è forse l’aspetto più visibile e immediato, e per questo lo citiamo per ultimo. Le interfacce guidate riducono gli errori, rendono più rapida l’esecuzione di ogni operazione e semplificano l’utilizzo anche per il personale meno esperto. Inoltre, eliminando tastiera e mouse, le soluzioni touch richiedono anche meno spazio, contribuendo a postazioni più ordinate, snelle ed ergonomiche.